사명을 잊어버린 스타벅스

2018년 여름, 전 세계를 깜짝 놀라게 한 

스타벅스 본사의 이벤트가 있었다.

특별한 판매나 소비 촉진을 위한 이벤트가 아닌, 

스타벅스 자체적으로 

반성하는 시간을 가질 수 있도록

미국 및 캐나다의 스타벅스 전 지점의 문을 닫고

 재교육을 실시하는 것이었다.

 

"5월 29일 하루는 스타벅스 커피 마실 수 없다” - 시사플러스

 

나 역시 스타벅스 캐나다에 재직 중이었기 때문에

5/29일 1시까지 근무 후 

점장님 예하 모든 파트너들과 함께

점장님의 집에서 인종차별에 대해 교육을 받았다.

또한 남는 시간에는 

‘어떻게 하면 더욱 좋은 서비스를 제공할 수 있을까’라는 주제로 토론하기도 했다.

 

당시 받았던 교육자료의 한 부분.

 

8,000개가 넘는 매장의 문을 닫으면서,

수십억 원의 손해를 감수하면서,

더 나은 미래를 위해 진행하는 재교육을 보며

나 역시도 느끼는 바가 적지 않았고 

스타벅스라는 기업의 진정한 힘을 느꼈다.

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이번 사태를 보면서 

'드디어 올 것이 왔구나'라는 생각이 들었다.

내가 재직하던 중에도 프리퀀시 이벤트를 보면서 

'본말이 전도된 것이 아닌가?'라는 의문을 

항상 가졌었다.

 

프리퀀시를 받기 위해, 

텀블러에 에스프레소 14잔을 주문하는 것은 

정말 에스프레소를 사랑해서 구매하는 것일까?

당근마켓에 올라오는 수많은 프리퀀시 증정품들은

과연 누가 사갈 것인가?

 

스타벅스의 사명(mission)은

'인간의 정신에 영감을 불어넣고 

더욱 풍요롭게 한다.

이를 위해 한 분의 고객, 한잔의 음료, 

우리의 이웃에 정성을 다한다'이다.

 

그러나 프리퀀시 이벤트는 

이미 사명을 지나치게 벗어났다.

오로지 매출만을 위해 프리퀀시 이벤트를 

연 2회로 늘렸으며,

그 과정에서 파트너들의 사명감 또한 사라졌다.

 

나 또한 한 번씩 스타벅스를 방문하면

유독 불친절한 파트너들을 한 번씩 본다.

하지만 그러한 불친절함을 신경 쓸 수 없을 정도로

극한 상황에 몰려있을 수도 있기에 

뭐라 말할 수 없다.

 

(불친절한 파트너들을 옹호하는 것이 아니라,

이해하려고 노력하는 것이다.)

 

사과문이 아닌 행동을 보여야 할 때다.

 

매출은 일시적이지만 가치는 영원하다.

 

스타벅스는 그야말로 기로에 서있다.

스타벅스의 고유한 가치를 다시 되찾을지, 

혹은 지금처럼 매출의 노예가 될 것인지

빠른 선택과 행동이 필요한 시점이다.